Xizmat ko'rsatish standarti - Standard of service

A Xizmat ko'rsatish standarti (SoS) da ishlatiladi Infratuzilma aktivlarini boshqarish mijoz olish huquqiga ega bo'lgan xizmatni aniqlash. Misollar (bu suv xizmatlari uchun):

  1. suv kamida 15 m bosim bilan ta'minlanadi, birinchi kranda daqiqasiga kamida 9 litr oqim oqadi;
  2. portlashlar xabar berilganidan keyin 12 soat ichida tiklanadi;
  3. bakteriologik sifat JSST standartlariga mos keladi;
  4. shikoyatlar va so'rovlarga jiddiy javob kelib tushgandan keyin 10 ish kuni ichida amalga oshiriladi.

Ular quyidagilarga odatlangan:

  • mijozlarga ular olish huquqiga ega bo'lgan xizmatlar to'g'risida xabar berish;
  • aktivlarni boshqarish rejasi uchun asos yaratishi;
  • tartibga soluvchilarga tashkilotning ish faoliyatini o'lchashga imkon berish;
  • ichki boshqaruv axborot tizimining asosini tashkil etadi.

Standartlar ob'ektiv ravishda o'lchanishi kerak, natijada samaradorlik samarali tekshirilishi va aktivlarni boshqarish uchun mustahkam asos bo'lishi mumkin.

"Xizmat ko'rsatish darajalari" (LoS) atamasi aktivlarni boshqarishni rejalashtirishda keng qo'llaniladi, chunki u bir qator ko'rsatkichlarni o'lchash va qayd etishga imkon beradi. Asosiy tizim umumiy bo'lgan va o'zgartirilmasligi kerak bo'lgan beshta sinfdan foydalanadi:

  • 1-daraja = a'lo;
  • 2-sinf = yaxshi;
  • 3-daraja = etarli;
  • 4-sinf = kambag'al;
  • 5-sinf = dahshatli.

1-sinf tashkilot berishga intilayotgan intilishni anglatadi; 2-daraja yoki 3-daraja odatda belgilangan standartga teng keladi va 5-daraja xizmatni joriy ko'rsatishda eng yomon ko'rsatkichni ifodalash uchun tuzilgan.

Misol (tozalangan chiqindi suv sifatidan foydalangan holda) quyidagicha ko'rinadi:

  • 1-daraja - a'lo: nolinchi nosozliklarga 100% muvofiqlik;
  • 2-daraja - yaxshi: 98% muvofiqlik;
  • 3-daraja - adekvat: 95 foizdan yaxshiroq;
  • 4-sinf - kambag'al: 95% dan kam muvofiqlik;
  • 5-sinf - dahshatli: 80% dan kam moslik;

1 dan 5 gacha bo'lgan asosiy baholash tizimi har doim o'zgarmagan bo'lsa-da (juda kichik modifikatsiyadan tashqari), tafsilotlar ham ma'lum sanoat, ham mahalliy sharoitga mos ravishda ishlab chiqilgan. Mana, aviakompaniya bagajiga asoslangan yana bir misol:

  • 1-daraja - a'lo: yo'lovchilarning 100% i hamrohlik yuklari bilan kelishadi;
  • 2-daraja - yaxshi: yo'lovchilarning kamida 99,5 foizi o'zlariga hamrohlik qiladigan yuk bilan kelishadi;
  • 3-daraja - etarli: yo'lovchilarning kamida 99 foizi o'zlariga hamrohlik qiladigan yuk bilan kelishadi;
  • 4-daraja - kambag'al: yo'lovchilarning 99 foizidan kamrog'i o'zlariga hamrohlik qiladigan yuk bilan kelishadi;
  • 5-sinf - dahshatli: yo'lovchilarning 95 foizdan kamrog'i hamrohlik qiladigan yuklari bilan keladi;

Shubhasiz, bu raqamlar aviakompaniyaning nafosati va yo'lovchilarning taxminlariga ko'ra farq qiladi, ammo printsip bir xil. Belgilangan xizmat ko'rsatish darajalarining barchasi mijozlar nuqtai nazaridan alohida natijalarni tavsiflaydi - ular nasosning chiqishi yoki necha marta ko'payishi kabi mexanik muammolarni nazarda tutmaydi yuklarni tashish tizimi buzilib ketadi. Biznesning har bir jihati baholanishi kerak, uning qaysi funktsiyalari mijozlari tomonidan qadrlanishini aniqlash (yoki shunday bo'lishi mumkin emas) va aniqlanganlarning barchasi belgilangan LoS-ga kiritilishi kerak. Muayyan sharoitlarda etkazib berish zanjirini sindirish uchun ichki mijozlarni aniqlash kerak bo'lishi mumkin, ammo bu choralar odatda faqat biznes doirasida qo'llaniladi.

Agar aniq masalalar etishmasa, mijozlar so'roviga asosan qoniqishdan o'lchov sifatida foydalanish maqsadga muvofiqdir:

  • 1-daraja - a'lo: mijozlarning 100% to'liq qoniqishni qayd etadi;
  • 2-daraja - yaxshi: 95% dan ortiq rekord to'liq qoniqish;
  • 3-daraja - etarli: 90% dan ortiq rekord to'liq qoniqish;
  • 4-sinf - kambag'al: 90% dan kam to'liq qoniqish;
  • 5-sinf - dahshatli: to'liq qoniqishning 80% dan kamrog'i;

Baholab bo'lmaydigan va uning LoS-ni uslubiy ravishda o'rnatadigan biron bir soha yoki tashkilot yo'q. Muhimi, standartni aniqlash uchun ob'ektiv mezonlardan foydalanish, so'ngra natijada xizmat ko'rsatish darajalari, bu biznes natijalarining mazmunli o'lchovini ta'minlashi kerak.

Shuningdek qarang